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物業(yè)服務是隨著國家經(jīng)濟建設發(fā)展、城市生活小區(qū)格局的形成而誕生的一項全新服務行業(yè)。雖然物業(yè)服務是一種基于合同而存在的特殊商品，但它更具人性化特征，是以人為本的“人本服務”。實踐證明，主動服務和人性化服務是物業(yè)服務中值得推崇的方式。

主動服務

物業(yè)服務可分為兩種，被動服務和主動服務。

被動服務即報修式，有報即修，隨報隨修，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的應急式服務方式。這種報修式服務方式應時應用，公示電話、服務指南，二十四小時接聽報修。不可否認，應急服務是物業(yè)服務中一個不可缺少的組成部分和必要手段，但如果只提供被動式應急服務是不夠的，它會使物業(yè)服務存在缺陷和盲區(qū)，它不能預防一些突發(fā)問題和不可預見的事故。管線堵塞漏水、對講防盜門失靈等終究不會致人傷害、造成惡果，但如果是井蓋塌陷破裂、墻皮脫落、冰掛砸人等就會發(fā)生意外。

主動服務就是服務在先，把可知不可知、可預見不可預見的物業(yè)隱患檢測在先。物管的靈魂是務實，進行經(jīng)常性的檢測和維護可以發(fā)現(xiàn)并預防很多故障隱患，使其保持常態(tài)。對于運行使用中的樓宇建筑、水暖管線、電氣設施設備等建立定期檢查維護機制，根據(jù)新舊程度作出定期和階段性保養(yǎng)維護計劃，可減少報修率減少事故隱患。物業(yè)設施設備的一些基本構成，在材料使用、建筑設計、施工質(zhì)量等都存在很多差異和變數(shù)，在圖紙和理論上可能都是可行的，但如果使用質(zhì)差的磚、水泥或風吹雨淋水蝕，就會發(fā)生變化，裂縫、脫皮、直至脫落。各種管線的材質(zhì)、安裝工藝，電梯的使用頻率等等都有很多不確定因素和變數(shù)，只有通過經(jīng)常性檢測才能發(fā)現(xiàn)問題，通過定期保養(yǎng)維護控制故障延其壽命。特別在土建方面對一些要害部位如墻體、樓蓋邊緣、瓷磚、雕檐等建筑細節(jié)要作為經(jīng)常關注檢測維護的重點。小區(qū)內(nèi)的很多窨井，因施工質(zhì)量和汽車重力碾壓，都會發(fā)生變化，破裂塌陷，如不進行經(jīng)常檢查，窨井就會變陷阱。

人性化服務

物業(yè)服務是一個過程，由無數(shù)細微、瑣碎、單一、重復的小事和細節(jié)匯集而成，但每一個細節(jié)過程都關系到千家萬戶業(yè)主群眾的切身利益和感受。

為業(yè)主提供技能化專業(yè)化服務是人性化服務必不可少的組成部分。業(yè)主報修，維修人員能夠快速趕赴現(xiàn)場找出問題結(jié)癥并以嫻熟技術手到病除自然會博得業(yè)主的滿意和信任，如果多次維修多次返修或找不出問題所在，再好的態(tài)度也不能替業(yè)主分憂。

物業(yè)服務需要一種真情，不僅為業(yè)主提供快捷專業(yè)的維修服務，有時服務態(tài)度比服務技能更為重要，真誠細致的服務態(tài)度能化解矛盾，是物管和業(yè)主約定關系磨合的潤滑劑，因此服務態(tài)度也是服務技能的一部分。物業(yè)服務的出發(fā)點就是以人為本、以方便為本，小區(qū)保潔工作堅持日掃日拖日擦，每逢下雪保潔工應該趕在業(yè)主出戶前先掃出一條小路，及時除去地面結(jié)冰和屋檐掛冰，不讓一絲一毫危險和不適留存在業(yè)主周圍。

由此可見，建立以主動服務、人性化服務為主導、主被動服務結(jié)合的全方位物業(yè)服務可以保障物業(yè)的正常運行，預防和杜絕各類治安災害事故發(fā)生，并使服務更加有效、更能創(chuàng)造價值、更具親和力，從而提升物業(yè)服務企業(yè)的市場競爭力。